30.4.09

¿Por qué pasamos del Sistema de Gestión de Calidad?

Estoy en medio de la revisión por dirección del 1º trimestre del 2009 y nos encontramos analizando una no conformidad que se repite históricamente: la falta de colaboración y compromiso de la inmensa mayoría de las personas que trabajamos en ENCAMINA con el Sistema de Gestión de Calidad.
Hace ya varios años que implantamos ISO 9001:2000 y la historia nos enseña que año tras año y pongamos quien pongamos de responsable de calidad, seguimos sin entender que es esto y seguimos sin comprende para que sirve exactamente y mucho menos somos capaces de alimentarlo de forma adecuada.
Por supuesto que no hemos sido capaces de explicarlo adecuadamente a las personas de la empresa, pese a que a toda persona que entra nueva se le da una formación al respecto, pese a que se comunica a todo el equipo cuando va a ver una auditoría de calidad y se pide su colaboración y algunos de nosotros somos llamados por el auditor a dar explicaciones, intentamos explicar lo importante que es la mejora continua y la satisfacción del cliente.
Y pese a todo, pasamos.
Y cuando digo pasamos, es que la inmensa mayoría de las personas no han dado de alta nunca una no conformidad, no han reportado una queja de cliente, no han propuesto una acción preventiva, es más, la mayoría no hemos dado de alta siquiera una sugerencia en el buzón.
Es bastante desalentador ver que se implantan sistemas para mejorar la empresa, para hacer participes a las personas que trabajamos en ella, y que muchos, muchos, muchos no somos capaces de colaborar ni lo más mínimo.
Es cierto que hay algunas personas muy comprometidas que si que alimentan adecuadamente nuestro sistema, aunque a veces va más por impulsos debidos al momento (por ejemplo auditorías o revisiones) que como parte de hábito de trabajo.
Desde dirección y desde el departamento Calidad, hemos de seguir concienciando de lo importante de este asunto, pero creo que la solución pasa por motivar/presiona de alguna manera para que se realicen estas aportaciones, que siendo voluntarias, acaban por no hacerse ya que muchos no lo consideramos parte de nuestro trabajo.
al final todos actuamos de maneras similar, si nadie nos recuerda que algo es importante, simplemente no lo hacemos. Por eso es necesario la auditoría y en este caso además el establecimiento de objetivos personales.
En definitiva la mejora continua y la satisfacción del cliente ha de ser responsabilidad de toda la organización, solo así conseguiremos ir mejorando del modo deseable.

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entrada de Pako Giménez a las 9:43 a. m.

3 comentarios:

  • Esta entrada del blog, me ha tocado. Y me ha tocado porque has puesto el dedo en la llaga al nombrar los hábitos. Y para conseguir un hábito, primero hay que querer, tiene que formar parte de nuestra agenda semanal, del día a día, debe formar parte de las conversaciones cotidianas. Y en mi corta andadura en ENCAMINA lo que oigo (y hablo) en el día a día, son temas puramente técnicos, es decir, referentes a "las 4 AR", Firmar, Ejecutar, Facturar y Cobrar. Los temas de calidad los he oido, efectivamente, cuando entré en la empresa (la formación), los días de auditoría y hoy (bueno, y algún día esporádicamente). No estoy de acuerdo en lo de motivar/presionar porque mi experiencia dice que no funciona (y he trabajado en empresas dictadoras....). Lo que funciona, desde mi punto de vista, es el ejemplo. El ejemplo visible, tangible. Y cómo lo hacemos? Pues yo empezaría fijando fechas en el calendario para sentarnos responsables y colaboradores (por departamento o área) a pensar, reportar, etc, estos temas que apuntas, hasta que se convierta en hábito. Es mi humilde opinión.

    De Anonymous Juan Pedro, A las jue abr 30, 05:51:00 p. m. 2009  

  • Juan Pedro, gracias por tu colaboración.
    Cuando hablo de motivar/presionar me refiero a que muchas veces no hay más forma de general hábitos que ser rigurosos, auditar.
    Todos somos conscientes de lo fácil que es relajarnos en hábitos que nos parecen que no aportan mucho. Tenemos un caso reciente e incluso actual en el report, si no hubiera "presión" (llamalo como quieras) para que se hiciera, nunca habría tiempo para hacerlo, porque siempre estariamos muy ocupados... y si, todos sabemos que es muy importante, pero... es que tengo tanto trabajo, que no tengo tiempo de pararme y apuntar lo que he hecho.
    Con la calidad ocurre un poco lo mismo... tengo tanto trabajo, que no tengo tiempo de apuntar lo que se hace mal para que no se vuelva a hacer.
    Y si, la auditoria es una parte clave de cualquier sistema de gestión, sin esa "presión" que supone saber que alguien va a inspeccionar que realizas el trabajo adecuadamente, simplemente se iria relajando hasta dejar de hacerlo.
    Los hábitos se han de construir queriendo, sin lugar a dudas, pero muchas veces no somos capaces de hacerlo sin ayuda. ¿O porque sino dejamos tantas cosas que sabemos que debemos hacer sin hacer, en la esfera profesional y en la personal?

    De Blogger Pako Giménez, A las lun may 04, 12:13:00 p. m. 2009  

  • A mi también me ha llegado, por razones diferentes.
    El tema de pasar auditoría de gestión de calidad por un estándar concreto, a menudo (por no decir siempre, porque no he visto excepción a la regla hasta la fecha), como digo se transforma en aquello de... la próxima vez estudiaré desde el primer día, claro, como el auditor nos colorea la cara de manera recurrente, si hemos sido sinceros claro está, nos evidencia que los gerentes y la dirección en general no vigilamos los indicadores de nuestros procesos, de lo contrario, algunas situaciones no habrían llegado a evidenciarse. Decía mi abuela.."fía, en toes les cases cuencese fabes, y en la mía a calderaes" o algo así, de lo contrario los auditores no tendrían trabajo, y los consultores tampoco. No te agobies.
    Puede ser que exista herramientas sencillas y útiles, no pretenciosas para iniciar cambios de hábitos.

    De Blogger Guadalupe Fidalgo, A las sáb nov 28, 12:19:00 a. m. 2009  

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